Skip to main content

Samenvatten: Globaal of Precies

Globaal of precies samenvatten: stimuleren of remmen

Hoe

Leg het verschil uit tussen globaal en precies samenvatten:

Globaal samenvatten doe je om iemand te stimuleren zijn verhaal te doen, bijv. om de emotieballon leeg te laten lopen. Het samenvatten is kort en richt zich op de (emotionele) kern van het verhaal, bijv: “Je twijfelt”, of “Je vindt het niet eerlijk”, of “U maakt zich zorgen”. Het effect van globaal samenvattent is dat de ander gaat spuien en meer vertelt. Ook als iemand kort antwoordt of weinig informatie geeft, is globaal samenvatten effectief.

Precies samenvatten doe je daarentegen om iemand af te remmen en het gesprek naar een volgende fase te sturen. Het samenvatten is lang en compleet, bijv: “Uw hond is plotseling ziek geworden, daar maakt u zich zorgen over en daarom wilt u uw afspraak met de keuringsarts verplaatsen. U weet dat dit consequenties voor uw uitkering kan hebben, maar dat risico bent u bereid te nemen”. Of, in een salesgesprek: “U heeft een bureau waar u al lang mee werkt, zij zijn snel en denken mee, en dat is voor u heel belangrijk bij het kiezen van een leverancier”. Het effect van precies samenvatten is dat de ander alleen nog maar instemt (ja, zo is het). Hij zet een punt achter zijn verhaal en is klaar om een volgende stap te zetten.

Ronde 1: voordoen

Instructie deelnemers: “We zijn allemaal wel eens als klant slecht behandeld; in een winkel, door een arts, of door een buschauffeur. Haal even zo’n situatie terug. Hebbes? Ik doe het eerst met de acteur een keer voor. Let op mij, met name op de manier waarop ik samenvat en wat het effect daarvan op de acteur is.”

De acteur vertelt zijn klantverhaal, met een duidelijke emotie. Laat hem vertellen, vat een paar keer globaal samen (de acteur spuit) en tot slot 1 keer precies (de acteur reageert met: “Ja, inderdaad”).

Bespreek na:

  • wanneer zagen jullie mij globaal samenvatten en wanneer precies?
  • welk effect had dat volgens jullie op de acteur? (de acteur vult aan)

Ronde 2: zelf doen

Maak tweetallen (A, B) en laat ze het zelf doen; A vertelt, B vat samen. Geef B de opdracht om minimaal 2 keer globaal samen te vatten en daarna precies. Loop rond en help de B’s. Draai de rollen om en laat de A’s samenvatten.

Bron: Mieke Tummers, 2enable.


Tags bij deze werkvorm:

Categorie:
Tijd:
Groepsgrootte:

Vragen?

Ons team staat voor je klaar!

020-422 1323
UP